Ouvir o usuário com paciência e cortesia. Responder às solicitações no menor tempo possível com clareza e objetividade. Apesar de parecerem óbvias, regras como essas fazem parte de uma lei sancionada pelo prefeito Gilberto Kassab (sem partido), que institui boas práticas no atendimento dos moradores da capital.
Com 27 artigos que estabelecem normas que vão desde a forma de atendimento, prazos para respostas e avaliação da qualidade dos serviços prestados, o ‘manual de etiqueta’ dos servidores municipais deve ser regulamentado em três meses.
Em uma cidade em que o item qualidade no atendimento é o segundo mais reclamado na Ouvidoria da Prefeitura - no primeiro trimestre foram 451 queixas -, a nova lei agrada a população. “De zero a dez, eu dou nota quatro para o atendimento da Prefeitura”, reclama o zelador José Aparecido Rocha, de 35 anos.
Ele conta que há mais de um mês ligou para a Prefeitura pedindo a manutenção da iluminação pública da rua em que mora, na Vila Nova Cachoeirinha, na zona norte. “Depois de muito tempo ouvindo aquela musiquinha insuportável, um atendente me deu o prazo de cinco dias para fazer o conserto, que ocorreu no prazo. Só que dois dias depois, apagou tudo de novo”, diz Rocha.
A reclamação do zelador é que, além de o serviço não ter sido bem feito, a administração municipal não ligou para saber se o morador estava satisfeito. O condomínio em que ele mora possui oito torres e 394 apartamentos. “É um perigo andar aqui na escuridão”, diz. Iluminação pública foi o item com mais reclamações na Ouvidoria da Prefeitura entre janeiro e março deste ano: 656 queixas.
Entre as determinações da nova lei - nº 15.410 - está a “satisfação dos usuários em suas demandas”, citado no artigo 3º. O cumprimento dos prazos e o controle da qualidade deverão ser feitos em cada órgão municipal, a partir de pesquisas de satisfação.
No número 1.000 da Rua Guaicurus, na Lapa, zona oeste, não há nenhuma indicação de que lá funciona o atendimento ao público da Subprefeitura da Lapa. E as queixas não param por aí.
“Os atendentes são muito mal preparados. Não posso dizer que são grossos, mas também não são gentis. Parece que eles querem que a gente vá embora logo”, conta a dona de casa, Terezinha de Fátima Silva, de 71 anos.
Ela diz que a Prefeitura demorou dois anos para atender um pedido de poda de árvores feito por ela na Rua Albion, na Lapa. “E quando chegaram lá, cortaram dois galhinhos. Já está tudo em cima dos fios.”
Para o presidente da comissão de direito administrativo da OAB, Adib Kassouf Sad, a lei é positiva. “Apesar de conter alguns itens que não deveriam ser objeto de lei, como cordialidade e bom atendimento”, diz. “Pelo menos começa a apontar um norte em termos de conduta no modo de atendimento da população. Infelizmente, chegamos a um ponto em que precisamos reconstruir de baixo a prestação do serviço público.”
O especialista afirma que os itens mais importantes são os que tratam de prazos. “Fica mais fácil fiscalizar. E o primeiro fiscal é o povo.”
“Espero que, com a lei, o atendimento melhore. Há mais de um mês fiz um pedido para colocar um ponto de ônibus na minha rua e ninguém da Prefeitura deu satisfação”, diz a moradora de Pirituba, zona norte, Tereza Augusta da Silva, de 81 anos. Procurada, a Prefeitura não respondeu como irá avaliar a qualidade do atendimento e por que só agora uma lei como esta foi sancionada.
